Tesla несколько лет предоставляла потребителям завышенные показатели запаса хода электромобилей, гласят результаты журналистского расследования Reuters — не исключено, что компания до сих пор не отказалась от этой практики. При этом с жалобами клиентов по поводу заниженного запаса хода работали «диверсионная группа» специально обученных сотрудников. Инициатором схемы на грани мошенничества, по некоторым сведениям, является лично глава компании Илон Маск (Elon Musk).
Источник изображений: tesla.com
Запас хода от полностью заряженного аккумулятора является одним из важнейших показателей, влияющих на решение потребителя о том, какой электромобиль покупать и покупать ли его вообще. Существует даже связанный с этим психологический эффект — «тревожность о запасе хода» (range anxiety), то есть боязнь получить разряженный аккумулятор до прибытия к месту его зарядки. Данный эффект некогда был основным препятствием на пути к росту продаж электромобилей.
Tesla решила бороться с этими страхами при помощи подтасовок, утверждает Reuters. Около десяти лет назад компания в маркетинговых целях написала особые алгоритмы, подсчитывающие оставшийся у электромобиля запас хода. При полном заряде аккумулятора этот алгоритм даёт водителю «радужный» прогноз, но при снижении заряда ниже 50 % он начинает показывать более реалистичные цифры. А чтобы не ставить автовладельца в затруднительное положение, система предусматривает даже «буфер безопасности», позволяющий проехать ещё около 24 км даже после того, как приборы показывают разряженную батарею.
Команда на разработку алгоритма «оптимистических» оценок запаса хода поступила непосредственно от главы Tesla Илона Маска, утверждает источник издания. «Илон хотел показывать хорошие цифры при полной зарядке. Когда вы покупаете автомобиль на стоянке, видя запас хода в 350 миль, 400 миль (560–640 км), вы чувствуете себя хорошо», — рассказал собеседник Reuters. На момент разработки этих алгоритмов Tesla продавала только две модели: ныне снятый с производства двухдверный Roadster и дорогой спортивный седан Model S. Сейчас в ассортименте компании есть также относительно недорогой седан Model 3 плюс кроссоверы Model X и Model Y. Roadster может вернуться на конвейеры вместе с запуском серийного производства пикапа Cybertruck.
Журналисты Reuters признали, что им не удалось установить, применяются ли алгоритмы, преднамеренно завышающие запас хода, до сих пор. Но они утверждают, что в компании существовал или продолжает существовать особый сценарий работы с клиентами, которые верили показателям приборов на электромобилях и начинали подозревать, что с запасом хода что-то не так.
По мере роста продаж рос и спрос на обслуживание машин Tesla в сервис-центрах, но своей очереди приходилось ожидать до месяца. Запись производится через мобильное приложение, и в компании поняли, что некоторые проблемы можно диагностировать и исправить удалённо — так появился «виртуальный» сервис, сотрудники которого столкнулись с лавиной жалоб на возможные неисправности, поскольку на практике запас хода оказывался меньше, чем показывали приборы.
В офисе Tesla в Лас-Вегасе была сформирована «диверсионная группа», целью которой была отмена записей на техобслуживание, каждая из которых обходится компании в $1000. По рабочей атмосфере отдел напоминал кол-центр. Руководитель подразделения даже установил в помещении металлофон, в который били при каждой отменённой записи. Сотрудников группы обучили сообщать клиентам, что оценки запаса хода, одобренные Агентством по охране окружающей среды США (EPA), являются прогнозом, а не фактическим показателем, и со временем аккумуляторы деградируют, что влияет на запас хода. Давались также советы по увеличению этого показателя за счёт изменения манеры вождения. Когда удалённая диагностика при таких обращениях показывала, что на машине отсутствуют неисправности, влияющие на запас хода, клиентам об этом не сообщали, но дело по команде руководства закрывали.
Дошло до того, что с очередным обновлением мобильного приложения Tesla автовладельцы лишились возможности записываться в сервис-центры, если их жалобы сводились к показателям запаса хода — можно было лишь оставить заявку, чтобы сотрудник компании связался с клиентом, но из-за большого количества жалоб приходилось ждать звонка по нескольку дней. В итоге «диверсионная группа» начала обрабатывать вообще все жалобы на запас хода, а таковых было до 2000 в неделю. От команды требовали закрывать около 750 обращений в неделю. Иногда обращение закрывали в том случае, когда до клиента не удавалось дозвониться с первого раза. А в конце 2022 года руководство компании вообще запретило сотрудникам отдела проводить удалённую диагностику — её проводили только на словах, заявляли клиенту, что неисправностей не выявлено и закрывали заявку. Reuters снова не удалось установить, продолжается ли эта практика по сей день.
Зато известно, что не всегда соответствующие действительности показания приборов на электромобилях Tesla уже привлекли внимание регулирующих органов. В Южной Корее компанию оштрафовали на $2,1 млн за вводящую в заблуждение рекламу с завышенными показателями запаса хода в период с августа 2019 по декабрь 2022 гг. Корейская комиссия по добросовестной торговле (KFTC) установила, что Tesla не разъяснила клиентам, что низкая температура воздуха может существенно снижать запас хода — проведённые властями страны тесты показали, что он может упасть на 50,5 % от заявленного производителем.
Tesla предписали внести изменения в приведённое на сайте компании заявление об одной из моделей, гласившее, что «Вы можете проехать 528 км или больше на одной зарядке» — из фразы пришлось удалить допущение «или больше». Наконец, корейский регулятор потребовал, чтобы представители Tesla публично признали, что компания ввела потребителей в заблуждение. И 19 июня 2023 года Маск и два руководителя местного подразделения выпустили заявление, что реклама содержала «ложь/преувеличение».
Источник:
